Groupe régional « Accès aux Services Publics »

1 – Problématique du groupe de travail:

« Comment mieux organiser à l’échelle de la « région Coraia » les demandes croisées des usagers des services publics et celles de leurs organismes de tutelle ? »

Le groupe a d’abord clarifié la question : qu’entend-t-on par accès aux services publics dans un Espace Public Numérique ?

Il a privilégié l’approche « accès aux organismes de service public » plutôt qu’aux services publics en général en listant les activités déployées par les animateurs au fil des ans.

Un premier groupe est celui des activités faisant appel aux compétences des animateurs sur les services en ligne :

Déclaration des impôts
Etat civil
Demande de Casier Judiciaire
Accès à l’emploi (ouverture de compte sur le portail pole-emploi, navigation sur le site…)
Ouverture de compte de messagerie
Sécurité sociale, CAF, compte Amélie
RSA (test d’éligibilité)
Accès aux services municipaux en ligne ( crèche, cantine, etc.).
Accès au logement.

Et celles nécessitant un accompagnement « informatique »

Accompagnement personnalisé aux démarches rédaction de CV, lettre de motivation,
…

On a rappelé le constat fait lors des rencontres de Valence (atelier 3) que les animateurs des EPN font partie du service public sans avoir, la plupart du temps, la reconnaissance des organismes dont il facilite l’accès des usagers.

On s’est posé la question de la plus value qu’apporte un EPN dans l’accompagnement à l’accès aux services publics, par rapport à celui que l’usager peut trouver en se rendant dans les points de présence des organismes :

Proximité géographique.
Disponibilité de l’animateur.
Accompagnement dans l’usage des outils.
Ouverture des systèmes (réseau non bridé) et polyvalence : un EPN est un lieu dans lequel on peut effectuer toutes les démarches en ligne.
Matériel plus adapté et compétence technique adéquate.

Et celle des difficultés rencontrées dans l’exercice de cette mission de service public :

L’accompagnement ne se fait que d’un point de vue technique et ne peut pas prendre en compte, a priori, la dimension humaine : exemple typique de la rédaction et de la mise en forme d’un CV.
Parfois le sentiment d’un manque de légitimité dans les actions entreprises surtout vis à vis des organismes de service public.
Méconnaissance par l’employeur du rôle de lien social de l’animateur vis à vis des populations fragilisées.
Nature transversale de l’activité face à l’offre très cloisonnée des différents organismes dont relève l’usager.

Ces difficultés provoquent chez les animateurs un questionnement permanent :

Comment en tant qu’animateur je peux accompagner mes usagers dans leurs démarches de services publics dans mon EPN ?
Jusqu’où je peux aller dans mon accompagnement?
Quelles sont mes ressources ?
Dans quel cadre j’évolue ?
Comment puis-je faire reconnaître la prestation fournie ?

A ces difficultés et questionnements, il nous apparaît que la solution est de s’inscrire dans une dynamique partenariale. Cette dynamique ne doit pas reposer uniquement sur les épaules de l’animateur mais être appuyée :

par sa tutelle directe pour communiquer sur l’EPN, son rôle, ses missions, ses objectifs.
par les autorités territoriales compétentes (Commune/Département/Région suivant l’intégration en réseau).

Pour finaliser les partenariats, une idée est de travailler sur une convention qui lierait les collectivités territoriales et les organismes de services publics.

Celle-ci serait passée entre la Région, le réseau départemental (ou territorial) d’EPN s’il existe et leurs tutelles directes (mairie, communautés de communes, associations locales) et les organismes de service publics (OSP). Elle conduirait à une labellisation des EPN, un peu à l’image de celle qu’avait construit l’Etat pour les « relais de services publics ».
Elle aurait pour objectif de « normaliser » les prestations rendues par les EPN pour chaque OSP, pour les rendre à peu près uniformes sur tout le territoire de Rhone-Alpes, rendant plus visible et plus crédible ce nouveau réseau d’accès aux services publics. Elle requiert de la part des OSP la mise en place, pour les animateurs, d’accès distants privilégiés à un « référent » dans chaque service public partenaire.
Elle pourrait s’accompagner d’une proposition, par les animateurs, d’être les « beta-testeurs » des services en ligne demandés par les usagers au quotidien et de faire remonter leurs observations aux OSP concernés

2 – Appel à contributions

Le groupe souhaite mettre en ligne une enquête qui permettra de vérifier les postulats posés ci-dessus et recenser le plus exhaustivement possible l’ensemble des services rendus par les EPN dans cette relation de l’usager aux services publiques. Elle permettra aussi d’en mesurer la dimension partenariale.

Quelles sont les démarches publiques que vous effectuez dans votre EPN (liste de choix).
Quelles expériences avez vous menées dans ce cadre (Exemple de St Quentin, Exemple de Thonon les Bains, Exemples en Ardèche, Exemple en Drôme : convention pole-numerique/pole-emploi ) ?
Qui est à l’initiative de ces actions : l’animateur ou un prescripteur (précisez, les élus, les OSP, le réseau départemental, l’association X, …) ?.
La durée de l’action (récurrente, pérenne, occasionnelle, …)
Ses éventuels financements ou contributions par les partenaires : financières, en nature, en actions, en communication, etc.
L’action est-elle gratuite pour l’usager (y compris l’accès à l’EPN et à l’outil)?